El principio 90/10 a la gestión de comunidades

Sólo el 10% de las cosas que ocurren no podemos controlarlas. El 90% restante, depende de nuestra reacción.

Estoy asistiendo a un cursillo sobre gestión del tiempo. He descubierto que asistir periódicamente a cursillos por cortos que sean y principalmente por ser presenciales, me permite, dentro de la monotonía de la jornada laboral, destinar una parte de ella a hacer asuntos diferentes del día a día de un Administrador de Fincas (parece que nunca tenemos tiempo..). Y además, aprendo cosas nuevas que me ayudan a mejorar !! Os lo recomiendo.

En la última jornada, la formadora nos pasó un video, relacionado con la actitud frente a los asuntos que a diario nos pasan por nuestras manos, y no pude evitar adaptarlo a mi día a día profesional, posiblemente muy similar al de la mayor parte de los profesionales que decidimos dedicarnos a la Administrador de Finca.

El 10% de las cosas que nos pasan, que les pasan a nuestros Clientes, generalmente no está en nuestras manos: que se estropee el ascensor, o que las lluvias provoquen diversos daños al edificio, o que se averíe la antena, son unos pocos ejemplos de los que a diario nos aparecen por el despacho, sin que podamos controlarlos.

Pero el 90% restante de lo que pasa depende de nosotros, de nuestra reacción.

Atender al cliente cómo se merece posiblemente ya lo hacemos, estamos acostumbrados. Pero posiblemente lo que no hacemos con tanta diligencia es la respuesta eficiente a ese problema. En la mayoría de los casos, la agilidad en la tramitación del problema, la urgencia con que lo gestionamos, no la estamos controlando como debiera; nuestra reacción urgente al problema puede llevarnos a una resolución defectuosa.

La forma en que nuestro Cliente nos comunica el incidente, o en ocasiones nos lo reclama y exige, y el grado de urgencia (que no de importancia, dos términos totalmente diferentes) con que nos demanda la solución, nos hacen actuar de una forma condicionada. Y, después, echando una mirada atrás, nos damos cuenta de los errores cometidos, cuando se producen. Posiblemente hayamos obviado algún paso importante (el trámite de una reclamación al seguro, o a la reparación anterior posiblemente aún en garantía, o al promotor del edificio si éste es de reciente construcción…). Hacerlo deprisa, sin recapacitar suficientemente sobre los pasos a seguir, dejando nuestra reacción en manos de la urgencia que el cliente le ha asignado al problema, no será la mejor forma de resolverlo satisfactoriamente.

Cómo en el ejemplo del vídeo, reaccionar de una forma proporcionada y acertada a una incidencia, nos disminuye las probabilidades de error, o lo que es lo mismo, nos mejora el grado de éxito del resultado y con ella la satisfacción del cliente.

El 90% de lo que pasa está en nuestras manos, en nuestra reacción. Diferenciar lo urgente de lo importante, y actuar con acierto, nos acerca el éxito, a la satisfacción de nuestro cliente, a la satisfacción de nuestro equipo y la nuestra propia.

Doble cargo de un administrador

Esta semana he leído en un debate abierto en una web muy interesante sobre temas comunitarios (www.comunidadvecinos.com) un caso real que permite hacerse una idea de lo importante que es hacer seguimiento periódico y detallado de las cuentas de una comunidad.

Comentaba el usuario en cuestión que un día se puso a revisar los movimientos bancarios de su comunidad, porque algo le olía mal, y descubrió que, casualmente, el administrador hacía periódicamente un cargo extra de aproximadamente 100 euros. Le preguntó al administrador a qué se correspondía, y la respuesta fue que se debía al sueldo de la señora de la limpieza. Ese importe no cuadraba en absoluto con lo que se le pagaba realmente a la señora en cuestión, y se descubrió que en realidad el administrador se estaba cobrando de la comunidad el IRPF que tenía que pagar él en su declaración de la renta. Al fin y al cabo, al ser una cuenta comunitaria y ser un importe tan poco relevante… ¿quién se iba a fijar en él, verdad?

Por desgracia sólo te das cuenta de la necesidad de un seguimiento profesional y escrupuloso de las cuentas cuando te pones a ello. Y cuando lo haces, la pregunta que surge inmediatamente es: ¿durante cuánto tiempo he estado pagando de más a mi administrador?

p.d.: con este post, no quiero difundir el mensaje de una mala praxis generalizada de los administradores de fincas, sino resaltar que por desgracia no es extraño encontrar casos similares en demasiadas comunidades de vecinos gestionadas por administradores de fincas.

vía WikiFincas | La enciclopedia de las comunidades de propietarios.

Un pensamiento en “El principio 90/10 a la gestión de comunidades

  1. Pingback: Urbanismo del ayuntamiento de Vigo multa a dueños de 220 edificaciones por no presentar la ITE. | vecinolisto.com

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s